近期，广东出台了《广东省政务服务“好差评”管理办法〈试行〉》(以下简称《管理办法》)，明确只要接受过政务服务，便可以对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量做出评价。也就是说，我们可以对政务服务打分了，满不满意，由群众说了算。

　　从《管理办法》中可看出，“好差评”的评价内容较为全面，政务服务对象可以通过线上或线下的方式，围绕服务质量的各个维度，对各级政务服务机构进行评分。其评分结果将被纳入各级机构年度目标考核和绩效考核中，甚至影响工作人员的个人绩效，而最核心的是要推动政务服务进一步优化提升。

　　政务服务评价内容涉及广

　　政务服务既是展现政府形象的窗口，也是体现其行政效能的重要方面。《管理办法》的发布，意在以群众的评价和监督，倒逼政务水平的提升。

　　《管理办法》指出，政务服务“好差评”的适用范围包括政务服务事项清单和“马上办、一次办”审批服务事项目录所列政务服务事项。评价对象包含省、市、县(区)五级政务服务机构、平台及工作人员。办事人只要接受了政务服务，即可对以上主体进行打分。

　　其中，评价内容涉及面较广，包括各级政务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民率以及政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。根据自身体验，政务服务对象可以作出“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级的评价。如果接受服务后7个自然日内未进行评价的，则默认为“基本满意”。

　　广州市人大代表曾德雄表示，《管理办法》的初衷是非常好的，通过政务服务评价，可以促进政务服务水平的提高。“最直接的是，政务服务态度肯定有所提高。”

　　中山大学政治与公共事务管理学院、中国公共管理研究中心教授何艳玲则认为，跟以往相比，现在的政务服务水平已有了很大的提高，因此应该适当体谅政务服务工作者的辛苦。“他们也是人，每天重复同样的工作，很难说全程面带微笑。”

　　评价体系科学化，需统一标准

　　如何保证评价体系的科学性？根据《管理办法》，指标体系由省政务服务数据管理局统一制定，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，都要遵照统一服务标准和评价标准。

　　华南理工大学软件学院教授奚建清表示，建立科学的指标体系，首先要科学定义政府服务，建设一个定量的、覆盖面广的测量指标，特别是要涉及服务方、服务提供方、服务的中介方等；其次，要有科学合理的测量手段；最后还要有第三方的评价手段和测量机制。同时也强调，各部门之间不应该存在差异化，“如果政务服务的模型比较科学化，应该是可以通用的。”

　　曾德雄则强调，科学的评价体系需要公开化。“评价体系、评价标准，特别是评价结果，一定要进一步公开化。只有在阳光之下，大家才可以见真章。”

　　省政务服务数据管理局(简称“省政数局”)方面透露，现在正在研究《管理办法》的实施细则，其中一个重要内容就是好差评的指标。将从服务事项办理和窗口服务水平两个纬度，建立详细的评价指标，并且根据群众评价的不同等级赋予不同的分值。

　　此外，根据广东省“数字政府”总体规划实施方案中关于“建立完善效能监督评价考核办法和指标体系”的工作要求，也将每年定期委托第三方建立评价指标体系，针对各地各部门政务服务能力等方面开展独立评价工作。

　　线上线下渠道多样化 拒绝恶意差评

　　政务服务“好差评”提出后，关键还要靠群众的积极配合，学会评、主动评，还要负责任地评。为了方便广大群众，《管理办法》推出了多种线上、线下政务服务渠道相结合的评价方法。同时，为了保证评价结果的科学性与真实性，统一了评价标准，增加了回访、问责等评价机制。

　　据省政数局方面介绍，目前已依托广东政务服务网初步建成全省统一政务服务“好差评”系统，完成系统主体功能开发，全面开通网上评价功能。同步在全省48个省直部门、21个地市涉及的线下政务服务大厅开展“好差评”实施工作，根据大厅信息生成静态评价二维码，为办事人提供扫码评价功能，其中广州、深圳、佛山、江门、肇庆等试点城市正按照动态二维码或评价器改造的模式进行对接实施。办事人接受政务服务结束后，使用评价器或凭办事回执上的动态二维码扫码直接进行评价。

　　“好差评”系统评价适用范围包括全省各级政务服务事项。评价渠道覆盖各级政务服务的网上政务服务平台、实体政务大厅、服务点、自助服务终端、政务服务移动端、政务服务热线等线上线下渠道。

　　此外，《管理办法》指出，评价行为由申请人作出，部门遵守“三不”原则，即政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。为了完善整改与反馈机制，各级政务服务机构还将建立教育问责机制，对于屡屡收到差评的工作人员进行限期整改。但是，为了防止误评与恶意差评，县级以下政务服务主管部门建立了差评复核机制，核实为误评或恶意差评的，均不作数；而县级以上的工作人员，则可向相关部门提出申诉。

　　奚建清认为，防止恶意差评，还需要将公众评价纳入个人的信用体系建设和数字化政府建设当中。“要对公众的评价有所记录，对整个服务过程进行监测，这样可以保留证据，以便事后追溯。”

　　省政数局

　　切实根据企业群众期望，提升优化政务服务

　　推行政务服务“好差评”，其目的在于加大评价结果的运用，以有效促进政府服务机构的整改、提升政务服务质量。

　　《管理办法》指出，各级政务服务数据管理局将会定期通报和发布本地区“好差评”结果，并将其纳入机构年度目标考核和绩效考核。同时，各级政务服务机构还将“好差评”结果纳入工作人员个人绩效考核等。

　　但是，奚建清表示，这并不能完全覆盖政府服务分所有内容。曾德雄也认为，想要有一个综合的提高，还需要其他的考量。“例如，依法行政的水平是不是进一步得到了提高，政府职能的转变有没有切实的往前推进，像这些事就不仅仅是工作人员的态度问题了。”他说。

　　何艳玲则表示，对于政务服务部门而言，更应该将目光聚焦于后台和数据的优化管理，以提高工作效率。“例如，政务服务过程中，需要统一口径。我常遇到这样的事情，问这个人说要交这个材料，问那个人却说要交那个材料，非常苦恼。”

　　针对“好差评”的功能延展，省政数局方面介绍，对“不满意”或“非常不满意”的评价，需评价人在具体评价标签中选择或另行填写差评的原因，差评工单将转至相关承办机构，要求限时回复整改。同时，通过对评价结果进行定期通报、排名、纳入绩效考核等措施，促使政务服务机构重视“好差评”工作，并切实根据企业群众的期望对政务服务工作进行优化提升。